Bis vor etwa einem dreiviertel Jahr war ich begeisterter XINGer. Seither bin ich nur noch, sagen wir einmal, XINGer. Das Image des Unternehmens hat für mich nun doch Kratzer im Lack. Grund dafür sind einige merkwürdige Erfahrungen, die ich mit dem Support des Unternehmens gemacht habe.

Ich war bis vor kurzem erst Moderator, dann Co-Moderator des etwa 4.000 Mitglieder starken “Rhein-Neckar-Networks”. Anfang Mai vergangenen Jahres erhielt ich ein so genanntes “Ticket” (Mail-Subject: “[Ticket#2008050210009026] Ihre Moderation bei XING – Offizielle Verwarnung”) des Supports, das u.a. folgende Worte enthielt:

Sehr geehrter Herr Kühnl,

wegen Verstößen gegen den Code of Conduct für Moderatoren sprechen wir Ihnen eine offizielle Verwarnung aus.

Im Einzelnen handelt es sich um Verstöße gegen:

[...]
Wir fordern Sie auf, zukünftig bei der Moderation der Gruppe den Code of Conduct zu beherzigen. Sollten uns weitere Verstöße bekannt werden, müssten wir Ihre Moderation beenden.

Auf die Inhalte der beiden Verstöße möchte ich nur kurz eingehen.

Im ersten Fall wurde mir vorgeworfen, ich hätte per Newsletter Werbung für eine kommerzielle Veranstaltung gemacht. Dabei handelte es sich um eine Ankündigung für das von der Berufsakademie Mannheim (einer Hochschule) veranstaltete “Medien-Meeting Mannheim”, in denen es um das Web 2.0 und Communities ging. Selbst in unserer Regional-TV-Sendung “RNF Life” haben wir ein Studio-Gespräch mit einem redaktionellen Hinweis darauf gemacht; ich fand und finde eine solche Ankündigung im Gruppen-Newsletter – zumal, wenn sie die zielgruppenaffine Veranstaltung einer Non-Profit-Organisation betrifft und auch, wenn der Besuch eine Gebühr kostet – legitim.

Im zweiten Fall ging es um einen Newsletter, zu dessen hintergründiger Darstellung ich nun personenbezogene Daten heranziehen müsste, was ich nicht möchte. Nur soviel: Im Kern ging es darum, dass ein Mitglied der Gruppe aufgrund der Anschuldigung eines anderen (für das Moderatorenteam nicht namentlich bekannten Mitgliedes) vom Support disqualifiziert wurde, ohne dass ersteres Mitglied um eine Stellungnahme gebeten worden wäre. Die konkrete Anschuldigung wurde derweil vom Moderatorenteam recherchiert und konnte – mit allen zur Verfügung stehenden Mitteln – widerlegt werden. Konkrete Nachfragen beim Support zur Stichhaltigkeit des Vorwurfes wurden unterdessen nicht mit konkreten Indizien unterfüttert. Ich erhielt statt dessen die Antwort: “Was [Mitglied XXX] betrifft, können wir uns nicht gegenüber Dritten dazu äußern. Gerüchte waren nicht der Auslöser oder Grund für unser konsequentes Vorgehen.” In einem öffentlichen Newsletter forderte ich vom Support die Beachtung der allgemeinen Regeln der Fairness und insbesondere des Grundsatzes: “Im Zweifel für den Angeklagten” ein – wofür ich verwarnt wurde. Später wurde ich gebeten, den entsprechenden Newsletter (er sei “potentiell geschäftsschädigend”) zu löschen.

Ich halte es – auch vom konkreten Fall abgesehen – für bedenklich, dass auf Grund eines für die Moderation anonymen, damit nicht nachvollziehbaren und mutmaßlich sogar falschen Hinweises beim Support andere Mitglieder ohne Veto-Möglichkeit der eigentlichen Gruppen-Moderation öffentlich bloß gestellt werden können und mit einem Mal fragwürdig erscheinen. Der Support ist sich über die Verantwortung und Tragweite seines Handels offenbar nicht bewusst.

Worum es mir aber in der Hauptsache geht, ist die Art und Weise des Support-Prozesses. Halten wir fest:

• XING hat einen “Code of Conduct” ins Leben gerufen, eine Art “Gesetz für Moderatoren”, dem ich mich implizit unterworfen habe. Explizit habe ich es nicht, denn als ich als zusätzlicher Moderator eingeladen wurde, musste ich diesen “Code of Conduct” nicht durch Klick bestätigen. Faktisch wusste ich nicht, dass er existiert, als ich eingeladen wurde, Moderator der Gruppe zu werden.
• XING hat eine Verfehlung festgestellt.
• XING hat mir eine offizielle Verwarnung erteilt mit Androhung der “Amtsenthebung”. (Ich werte das als Strafe auf Bewährung.)
• XING hat mir nicht die Möglichkeit gegeben, mich zu den Vorwürfen zu äußern, Stellung zu beziehen oder zu verteidigen.

Überspitzt ausgedrückt: In den Gruppen und Foren hebt XING die Gewaltenteilung auf und belegt Legislative, Judikative und Exekutive gleichermaßen. Es gibt (zumindest nicht für mich ersichtlich) keine Instanz, die die Aktivitäten des Supports überwacht oder neutral beurteilt. Man mag sagen: Es ist ein privatwirtschaftliches Unternehmen, da gelten nun mal andere Gesetze. Dennoch: Wir reden hier vom Quasi-Standard der virtuellen Business-Netzwerkerei und einem seriösen Vorbild der Community-Szene. In einem langen Mailverkehr habe ich dennoch versucht, mich auf der Sachebene mit den Supportern auseinander zu setzen, um Anrufe gebeten, um eine Möglichkeit gebeten, meine Standpunkte zu rechtfertigen. Mal stockte der Mailverkehr komplett, mal wurden nachweislich Tatsachen über den bisherigen Kommunikationsverlauf verdreht, aber nie ging man im Kern inhaltlich auf meine Fragen und Vorschläge ein. Die Argumentationslinien der Support-Dame waren in meinem Empfinden zuweilen doch sehr konfus.

Ich hatte während des Mailverkehrs u.a. auch angemerkt, dass ich

1. zahlender Kunde des Unternehmens sei und und insofern etwas mehr Kundenorientierung erwarte als ein “Verwarnungs-Ticket” wie vom Ordnungsamt zugestellt zu bekommen (BTW: Bei jedem Strafzettel HABE ich die Chance, Einspruch zu erheben!) und
2. als Moderator einer Gruppe mit 4.000 Mitgliedern nicht eben wenig Zeit investiere und damit die Attraktivität und Kundenbindung der Netzwerkplattform des Unternehmens XING freiwillig und unentgeltlich steigere und daher zumindest etwas Rückendeckung und Anerkennung für die Arbeit erwartet hätte – nicht aber, aufgrund einer sehr strittigen Ausgangslage ultimativ in den Senkel gestellt zu werden.

Unterdessen war der Haupt-Moderator der Gruppe bereits vom Support abgesetzt worden, und es gab nur noch zwei nun herabgestufte Co-Moderatoren, was in der Gruppe weitere Verwirrung stiftete, die sich in Threads wie “Nur Co-Moderatoren – wo ist der Chef?” ausdrückte. Wir als (neue) Co-Moderatoren konnten den Gruppenmitgliedern keine Antwort auf die Frage geben, warum der Hauptmoderator inaktiv geschaltet wurde, weil wir vorab von dieser Aktion nicht in Kenntnis gesetzt worden waren. Es war also eine, wenn man so will, Nacht-und-Nebel-Aktion des XING-Supports. Zumindest wurden wir als Moderatoren erst von Gruppenmitgliedern, die vor uns ins Forum geklickt und sie bemerkt hatten, auf die neue Moderatorenverteilung aufmerksam gemacht. Eine Mail des Supports zu diesem Vorgehen gab nicht. Die Gruppe hatte also nur noch zwei Co-Moderatoren und keinen Moderator mehr, was schon ein komisches Bild abgab. Auf Nachfragen an den Support, wie es nun weitergehen würde, gab es zunächst keine Antwort. In meiner Frage, ob ich bitte wieder als Hauptmoderator freigeschaltet würde (nachdem ich monatelang meine Bewährung bestanden hatte und zudem allen Bitten und Forderungen des Supports nachgekommen war, d.h. Artikel und Newsletter gelöscht und mich entschuldigt (!) hatte – ja, auch das war eine Bitte des Supports – sowie meine Verärgerung über den Verlauf des Support-Prozesses nicht mehr öffentlich gemacht hatte), wurde ich hingehalten – bis zu dieser Woche.

Da wurde mir mitgeteilt, dass man nach intensiven Überlegungen zu dem Entschluss gelangt sei, ein – Zitat – “komplett neues” Moderatorenteam zusammen zu stellen. Wörtlich: “Dazu werden wir in den nächsten Tagen vorübergehend selbst die Moderation übernehmen und gleichzeitig eine Moderatorensuche starten. Wir würden uns freuen wenn auch Sie sich für das neue Moderatorenteam bewerben.”

Den letzten Punkt habe ich mit Verweis auf die sehr zähen letzten Monate dankend abgelehnt; ich will aber der Fairness halber nicht verschweigen, dass mir zumindest die Möglichkeit eröffnet wurde, wieder an der Moderation teilzunehmen.

Allerdings, schauen wir nochmal nach weiter oben auf den Wortlaut des ursprünglichen Verwarnungstickets. Da steht: “Sollten uns weitere Verstöße bekannt werden, müssten wir Ihre Moderation beenden.”

Nach meinem Kenntnisstand wurden in mehr als einem halben Jahr keine weiteren Verstöße bekannt, dennoch soll nun ein neues Moderatorenteam zusammengestellt werden (für das ich mich zwar neu bewerben darf; m.E. gibt es aber doch einen Bruch in der Kontinuität und insbesondere einen ungewissen Ausgang, dafür steht ja das Wort “Bewerbung”) mit vorübergehender Moderation durch XING selbst? Sehe ich das falsch, oder greift hier Willkür Platz?

In meiner letzten Mail an den Support habe ich angekündigt, dass ich recherchieren wollte, wem Ähnliches passiert sei – was ich hiermit tue: Wer hat auf die ein oder andere Weise auch seine Gruppe “verloren” oder eine “Geschichte” mit XING erlebt? Mail bitte an mich: info (at) deltanews (dot) de.

Ich frage mich eben, ob es da eine Motivation gibt und wie häufig so etwas vorkommt. Mag sein, dass mein Fall ein Einzelfall war und einfach die Chemie zwischen meiner betreuenden Supporterin und mir nicht gestimmt hat. Dann ärgere ich mich eben noch ein bisschen über XING und die Sache hat sich erledigt. Auf meine Mail hin, dass ich die Gruppe nach den bisherigen Erfahrungen nicht mehr moderieren möchte und mich meiner Loyalität gegenüber XING entbunden sehe und statt dessen in der Sache recherchieren möchte, schrieb mir der Support übrigens u.a.: “Wir bedauern das [sic!] sie dies so sehen, wir hätten es gerne gesehen, wenn Sie weiter für die Moderation zur Verfügung gestanden hätten.” Komisch. Das hätten sie doch auch viel früher und vor allem stressfreier für alle Beteiligten haben können. Ich hatte es ja immer wieder angeboten und mehrfach meine Aufschaltung als voll berechtigter Moderator der Gruppe gefordert.

Ich für meinen Teil ziehe jedenfalls den Schluss, dass ich mich der – wenn vielleicht auch nur subjektiv empfundenen – Willkür des Unternehmens nicht mehr aussetzen möchte und ziehe mich deshalb aus “virtuellen Öffentlichkeit” bei XING zurück. Allein die Tatsache, dass heute eine nicht mit mir oder meiner Ex-Co-Moderatorin abgestimmte Mail zur neuen Moderatorensuche an alle Mitglieder versandt wurde, die alle Fragen über die Gründe des Moderatorenwechsels offen lässt und damit Raum für Spekulationen auch über meine Person gibt, hinterlässt bei mir einen faden Beigeschmack. Ich halte das für nachgerade unprofessionell und eines börsennotierten Unternehmens, eines Marktführers nicht würdig.

Was bleibt: Die Arbeit in der Gruppe hat mir Spaß gemacht und ich hätte sie gerne unter anderen Rahmenbedingungen fortgeführt.

Edit (24.01.09, 15:30 Uhr): Ich habe inzwischen eine Mail mit einem Fragenkatalog zum Support-Prozess des Unternehmens an die Pressestelle von XING mit der Bitte um Stellungnahme geschickt.

Edit (26.01.09, 13:15 Uhr): In einem Telefonat hat sich die Teamleiterin des Supports für den unglücklichen Verlauf der letzten Monate bei mir entschuldigt. Das Telefonat hat einige meiner konkreten Fragen klären können. XINGs Corporate Communications hat per Mail ebenfalls umgehend Kontakt aufgenommen.